Pluriva ERP – Suport

Modulul Suport – Functionalitati principale

• Cereri de suport prin email. Automatizati fluxul de preluare a cererilor de suport si service de la clienti si de estimare a duratei interventiei. Cererile de service trimise prin email de catre clienti pot genera automat sarcini pentru echipa de suport, anuntata automat prin email.
• Planificarea activitatilor de suport. Urmariti activitatea celor care se ocupa de suport si respectarea nivelului de calitate a serviciilor (SLA – Service Level Agreement) convenit impreuna cu clientii. Timpul de rezolvare a cererilor de interventie poate fi diferit in functie de client, tip de contract, locatie sau echipament.
• Cereri de suport si service. Deschideti, in sistemul ERP, cereri de suport si service pentru toate solicitarile primite de la clientii dvs. Urmariti, cu ajutorul sistemului, rezolvarea la timp si in bugetul de ore alocat a acestor cereri.
• Inregistrarea cererilor de suport. Oferiti-le clientilor dumneavoastra canalele potrivite pentru a va transmite cererile de suport: email, website, telefon, chat sau direct. Cererile se inregistreaza automat in sistemul ERP.
• Ticketing – numar de inregistrare (ID) al cererii. Alocati automat fiecarei cereri de suport primite de la client un tichet, un numar de inregistrare (ID) unic cu care clientul sau angajatii din departamentul de suport pot urmari cererea respectiva pana la solutionarea ei.
• Cereri de suport de preluat – deschise si nealocate. Urmariti cererile de suport primite de la clienti si nepreluate de nici un consultant. Sistemul ERP este configurat pentru a trimite alerte managerilor cu privire la aceste cereri de suport de care nu se ocupa nimeni.
• Activitati de suport si service. Controlati activitatea zilnica a celor care se ocupa de suport. Acestia introduc in sistemul ERP activitatile efectuate ca urmare a cererilor de suport.
• Echipe de suport. Impartiti angajatii departamentului de suport in echipe de lucru, care sa fie alertate in grup cu privire la primirea cererilor de suport si care sa urmareasca coordonarea activitații.
• Escalarea cererilor de suport. In functie de competentele si de specializarile membrilor echipei de suport, definiti fluxuri de escalare – direct din sistemul ERP – a anumitor cereri de suport catre alte echipe sau consultanti.
• Validarea activitatilor de suport. Implementati fluxuri de acceptare si validare, din sistemul ERP, a activitatilor de suport introduse sau a escalarii unor sarcini catre alte echipe de consultanti. Managerii care trebuie sa aprobe aceste activitati sunt notificati prin email la introducerea unei cereri de validat.
• Starile cererilor de suport. Definiti starile posibile ale cererilor de suport, de la intrarea lor in sistem si pana la rezolvarea lor si urmariti astfel situatia solicitarilor si activitatea angajatilor.
• SLA – Service Level Agreement. Implementati in sistemul ERP nivelurile de servicii agreate cu clientii (SLA – Service Level Agreement) ce definesc timpul maxim de raspuns si de solutionare a cererilor primite de la clienti si urmariti respectarea acestora.
• Documente de suport si service. Gestionati documentele generate in activitatea de service si suport. Acestea pot fi atasate, in sistemul ERP, cererilor sau activitatilor efectuate, pentru consultarea lor ulterioara.
• Contracte de suport. Inregistrati in sistemul ERP contractele de suport cu clientii si urmariti respectarea acestora. Contractele se caracterizeaza prin printr-un SLA definit cu clientul – timp de raspuns, timp de rezolvare – precum si printr-un numar de ore de activitati prestate intr-un interval de timp. Pe baza contractelor cu clientii si a activitatilor introduse de catre consultanti functioneaza un sistem de alerte si notificari cu privire la depasirea timpului de rezolvare sau a numarului de ore alocate.
• Termenul de raspuns la cererile clientilor. Controlati timpul in care angajatii din departamentul de suport raspund la cererile de la clienti prin definirea automata a termenului maxim de raspuns si notificarea prin email cu privire la depasirea lui.
• Termenul de rezolvare a cererilor clientilor. Controlati timpul in care angajatii din departamentul de suport raspund la cererile de la clienti si respectarea intelegerilor contractuale prin definirea automata a termenului maxim de raspuns.
• Tipuri de cereri de suport. Impartiti cererile de suport in functie de tipul de probleme semnalate de clienti, pentru organizarea eficienta a activitatii.
• Responsabili suport. Alocati proiectelor de suport un responsabil ce urmareste situatia taskurilor introduse in sistem si a rezolvarii acestora in timpul stabilit prin contract.
• Cereri repetitive. Planificati-va din timp activitatea angajatilor si eliminati posibilitatea aparitiei unei perioade incarcate, prin generarea automata de cereri repetitive de suport.
• Timp consumat vs. timp efectiv de lucru. Pentru activitatile de service ce presupun deplasarea intr-o anumita locatie, sistemul ERP va permite sa urmariti distanta parcursa si timpul petrecut pe drum in comparatie cu timpul efectiv de lucru.
• Notificari clienti. Pe intreg fluxul gestionarii cererilor clientilor, de la inregistrarea acestora si pana la rezolvarea lor, puteti defini un flux de notificare automata prin email a clientului.